Thay vì để người dân phụ thuộc vào cán bộ khi thực hiện thủ tục hành chính trực tuyến, xã Đạ Tẻh 2 hướng đến xây dựng mạng lưới hỗ trợ liên thông từ Trung tâm Phục vụ hành chính công đến từng thôn, giúp người dân từng bước hình thành kỹ năng và chủ động thực hiện thủ tục trên môi trường số.
Trong quá trình đẩy mạnh cải cách hành chính và chuyển đổi số, việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến mới chỉ là một phần của nhiệm vụ. Để các dịch vụ này thực sự phát huy hiệu quả, người dân cần được hướng dẫn cách sử dụng, biết tự thao tác và có nơi tìm đến khi gặp khó khăn. Từ yêu cầu đó, sáng kiến “Xây dựng mạng lưới hỗ trợ dịch vụ công trực tuyến từ xã đến thôn trên địa bàn xã Đạ Tẻh 2” được xây dựng theo hướng đưa hoạt động hỗ trợ đến gần hơn với người dân.
Điểm xuất phát của sáng kiến là thay đổi cách hỗ trợ vốn dễ dẫn đến tình trạng người dân phụ thuộc vào cán bộ: từ việc cán bộ làm thay, thao tác hộ tại trụ sở xã sang hướng dẫn để người dân tự thực hiện. Theo đó, cán bộ và thành viên các tổ hỗ trợ trực tiếp hướng dẫn từng thao tác, giải thích quy trình và giúp người dân làm quen với việc sử dụng dịch vụ công trực tuyến.
Liên kết đầu mối hỗ trợ từ xã đến thôn
Sáng kiến được tổ chức theo phương thức “01 mạng lưới - 03 lớp hỗ trợ - 05 bước xử lý - 01 hệ thống dữ liệu”. Trong đó, mạng lưới hỗ trợ được kết nối từ Trung tâm Phục vụ hành chính công xã, Tổ Ứng cứu Công nghệ và Nghiệp vụ theo Quyết định số 24/QĐ-UBND đến cán bộ đầu mối hỗ trợ tại các thôn và Tổ Công nghệ số cộng đồng theo Quyết định số 121/QĐ-UBND.
Cách tổ chức này hướng đến hình thành đầu mối hỗ trợ ở nhiều cấp độ, giúp người dân có thể tiếp cận hướng dẫn ngay tại nơi sinh sống, thay vì phải đến trụ sở xã mỗi khi gặp khó khăn trong thao tác. Nhà văn hóa thôn và các điểm sinh hoạt cộng đồng được xác định là những địa điểm thuận lợi để bố trí công cụ hướng dẫn, hỗ trợ người dân tra cứu thông tin và thực hiện các bước cần thiết.
Để hoạt động giữa các đầu mối được thống nhất, sáng kiến đặt ra quy trình tác nghiệp 5 bước dành cho cán bộ hỗ trợ tại thôn. Việc chuẩn hóa quy trình nhằm giúp quá trình tiếp nhận nhu cầu, hướng dẫn, theo dõi và phối hợp xử lý được thực hiện có trình tự, hạn chế tình trạng mỗi nơi hướng dẫn một cách khác nhau.
Không chỉ xây dựng mạng lưới nhân sự, sáng kiến còn chú trọng lựa chọn người trực tiếp hỗ trợ. Thang điểm 100 được sử dụng để đánh giá, lựa chọn đầu mối tại thôn dựa trên năng lực thực tế, hướng đến bố trí người phù hợp với yêu cầu công việc. Đây là yếu tố quan trọng bởi hiệu quả hỗ trợ không chỉ phụ thuộc vào số lượng người tham gia, mà còn ở khả năng giải thích dễ hiểu, hướng dẫn đúng cách và kiên trì đồng hành với người dân.
Thành viên Tổ Công nghệ số cộng đồng hướng dẫn người dân thao tác trên điện thoại thông minh, góp phần chuyển từ hỗ trợ làm thay sang giúp người dân chủ động thực hiện dịch vụ công trực tuyến
Từ “làm hộ” sang giúp người dân tự thực hiện
Điểm mới đáng chú ý của sáng kiến là lấy khả năng tự thực hiện thủ tục của người dân làm một tiêu chí đánh giá hiệu quả hỗ trợ. Thay vì chỉ quan tâm số lượng hồ sơ được tiếp nhận trực tuyến, sáng kiến bổ sung “Chỉ số tự lập của người dân” theo thang điểm 100 nhằm đánh giá mức độ chủ động của người dân trong quá trình thao tác.
Cách tiếp cận này hướng đến giải quyết một vấn đề thực tế trong chuyển đổi số: hồ sơ có thể được nộp trực tuyến nhưng chưa chắc người dân đã thành thạo quy trình. Nếu cán bộ thường xuyên thao tác thay, người dân có thể hoàn thành một lần giao dịch nhưng vẫn lúng túng khi tự thực hiện ở những lần tiếp theo. Ngược lại, khi được hướng dẫn từng bước và trực tiếp thực hành, người dân có cơ hội tích lũy kỹ năng, chủ động hơn trong việc sử dụng dịch vụ công trực tuyến.
Để hỗ trợ quá trình đó, sáng kiến xây dựng bộ công cụ dùng chung tại cơ sở. Cẩm nang mã QR “1 chạm” được thiết kế dưới dạng bảng mica khổ A4, dự kiến bố trí tại nhà văn hóa các thôn để người dân thuận tiện quét mã, tra cứu thông tin hướng dẫn. Cùng với đó, sổ hoặc tệp dữ liệu theo dõi liên thông giữa xã và thôn được chuẩn hóa thành 10 trường thông tin, phục vụ cập nhật, theo dõi và tổng hợp tình hình hỗ trợ.
Việc kết hợp nhân sự đầu mối, quy trình tác nghiệp, tài liệu hướng dẫn và dữ liệu theo dõi giúp sáng kiến hướng đến một phương thức hỗ trợ thống nhất. Qua đó, cơ quan chuyên môn có cơ sở nắm bắt nhu cầu, theo dõi những khó khăn phát sinh và xem xét điều chỉnh cách hướng dẫn phù hợp hơn với thực tế tại từng thôn.
Việc phối hợp giữa Trung tâm Phục vụ hành chính công, lực lượng hỗ trợ công nghệ và các đầu mối tại thôn tạo thành mạng lưới hỗ trợ thống nhất, giúp quá trình hướng dẫn người dân được thực hiện xuyên suốt
Lấy khả năng tự chủ của người dân làm thước đo
Trong cải cách hành chính, chuyển đổi số không chỉ là đưa thủ tục lên môi trường điện tử, mà còn phải giúp người dân tiếp cận dịch vụ thuận tiện và bình đẳng hơn. Với địa bàn có những người chưa thành thạo thiết bị thông minh, việc xây dựng mạng lưới hỗ trợ tại thôn có ý nghĩa thiết thực, tạo thêm điểm tiếp cận gần gũi cho người dân khi cần hướng dẫn.
Sáng kiến của xã Đạ Tẻh 2 đặt trọng tâm vào việc duy trì sự hỗ trợ thường xuyên, thay vì chỉ giải quyết nhu cầu trước mắt. Khi người dân có thể tra cứu tài liệu, tìm đúng đầu mối và được hướng dẫn theo quy trình thống nhất, việc sử dụng dịch vụ công trực tuyến có điều kiện trở nên thuận lợi hơn. Đồng thời, dữ liệu theo dõi cũng giúp hoạt động hỗ trợ được quản lý có hệ thống, thay vì chỉ dựa vào ghi nhớ hoặc thống kê rời rạc.
Nâng cao khả năng tự thực hiện dịch vụ công trực tuyến của người dân là mục tiêu xuyên suốt của mô hình, hướng đến giảm sự phụ thuộc vào hỗ trợ trực tiếp và nâng cao chất lượng phục vụ
Điểm đáng chú ý là hiệu quả của mô hình không nên chỉ được nhìn nhận qua số lượt hỗ trợ hay số hồ sơ trực tuyến, mà còn qua mức độ người dân có thể tự thực hiện các thao tác sau khi được hướng dẫn. Đây chính là ý nghĩa của việc bổ sung “Chỉ số tự lập của người dân”: hướng hoạt động hỗ trợ đến kết quả thực chất, gắn với sự tiến bộ về kỹ năng số của người sử dụng dịch vụ.
Từ việc kết nối đầu mối tại xã với lực lượng hỗ trợ ở thôn, xã Đạ Tẻh 2 đang hướng đến cách làm gần dân hơn trong thực hiện cải cách hành chính. Khi người dân không chỉ được hỗ trợ hoàn thành thủ tục mà còn từng bước biết cách tự thực hiện, dịch vụ công trực tuyến mới có thể phát huy đầy đủ giá trị, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ và thúc đẩy xây dựng chính quyền số tại địa phương./.
Nguyễn Mai: Phòng Văn hoá - Xã hội